EXTERNAL USER SATISFACTION OF ECU911 IN EMERGENCY MANAGEMENT AND RESPONSE TIMES IN MANABÍ

Authors

DOI:

https://doi.org/10.56124/corporatum-360.v7i14.004

Keywords:

user, institution, satisfaction

Abstract

The research aimed to evaluate external user satisfaction in emergency management and response times of the Integrated Security Service ECU911 in Manabí. Using a qualitative-quantitative approach, objective and subjective aspects of the service were analyzed, using semiannual surveys applied to citizens who had used the emergency service. The results were grouped into seven key categories, such as survey compliance, call mortality, satisfaction levels, arrival of the requested unit, reasons for dissatisfaction, perception of resource arrival time and reliability levels, according to parameters established by the Ministry of Labor. An improvement was observed in some indicators, such as satisfaction with health management, while others, such as the perception of citizen security and traffic, presented challenges. In addition, the study identified a deterioration in the perception of reliability in 2023 and a decrease in satisfaction with response times, suggesting areas for improvement in the planning and logistical efficiency of the service. In conclusion, the study highlights the need to optimize processes to promote user satisfaction and consolidate the image of ECU911 as a reliable and efficient service.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adam, M., Wessel, M., y Benlian, A. (2021). AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electronic Markets, 31, 427-445. https://doi.org/10.1007/s12525-020-00414-7

Barragan, M. C., Cárdenas, M. F., Vega, L., Azanza, C., & Siavichay, E. A. (2023). Percepción de los clientes sobre la calidad del servicio: un estudio empírico. Maskana, 14(1), 9-21. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=9007052

Corrales Vargas, N. V. (2022). Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos (Master's thesis, Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública). https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/35345

Decreto Ejecutivo 988 del 29 de diciembre de 2011 (creación del ECU 911). https://www.ecu911.gob.ec/servicio-integrado-de-seguridad-ecu-911/

ECU 911. (2023). Rendición de Cuentas https://www.ecu911.gob.ec/rendicion-de-cuentas-2023/

Febres-Ramos, R. J., & Mercado-Rey, M. R. (2020). Patient satisfaction and quality of care of the internal medicine service of Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo - Perú. Revista de La Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397–403. https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123

Figueroa Uribe, A. F., & Hernández Ramírez, J. (2021). Hospital security. A vision of multidimensional security. Revista de La Facultad de Medicina Humana, 21(1), 154–163. https://doi.org/10.25176/rfmh.v21i1.3490

García-Ortiz, J. M. (2024). Fortalecimiento de la calidad del servicio de salud mediante un modelo de gestión institucional. Revista Arbitrada Interdisciplinaria de Ciencias de la Salud. Salud y Vida, 8(15), 16–27. https://doi.org/10.35381/s.v.v8i15.3194

Hernández Sampieri, R. y Mendoza Torres, C. (2018). METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: LAS RUTAS CUANTITATIVA, CUALITATIVA Y MIXTA. España: McGraw-Hill Interamericana.

Hernández, P., Lugo, J., y Ordoñez, H. (2022). Calidad del servicio, expectativas del usuario y comunicación efectiva fuentes de satisfacción del usuario [Quality of service, user expectations and effective communication sources of user satisfaction]. Ciencia Digital, 6(4), 48-75. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v6i4.2289

Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of marketing (18th ed.). Pearson.

Ministerio de Trabajo. (2023). Directrices para la elaboración del Informe de resultados de satisfacción del usuario externo.

Ley de Seguridad Pública y del Estado. República del Ecuador (2014). Registro Oficial N.º 293, 20 de marzo de 2014.

Montesdeoca Rivas, A. K., & Cedillo Fajardo, M. (2023). Análisis de la Calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo en la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, Guayaquil–2020. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 7(3), 9840–9858. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i3.7009

Torres Navarro, C., Jélvez Caamaño, A., & Vega Pinto, F. (2014). Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo servperf. Universidad, ciencia y tecnología, 18(71), 38–49. https://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-48212014000200004

Downloads

Published

2024-12-30

How to Cite

Mendoza Hidalgo, I. A., Toala Mendoza , R. D., & Valarezo Molina , M. J. (2024). EXTERNAL USER SATISFACTION OF ECU911 IN EMERGENCY MANAGEMENT AND RESPONSE TIMES IN MANABÍ. Revista Científica Arbitrada Multidisciplinaria De Ciencias Contables, Auditoría Y Tributación: CORPORATUM 360 - ISSN: 2737-6443., 7(14), 67–86. https://doi.org/10.56124/corporatum-360.v7i14.004

Issue

Vol. 7 No. 14 (2024): Revista Científica Arbitrada Multidisciplinaria de Ciencias Contables, Auditoría y Tributación: CORPORATUM 360

Section

Artículos

License

Copyright (c) 2024 Revista Científica Arbitrada Multidisciplinaria de Ciencias Contables, Auditoría y Tributación: CORPORATUM 360 - ISSN: 2737-6443.

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.