CALIDAD DEL SERVICIO DEL ECU911 EN LA GESTIÓN DE EMERGENCIAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA EN MANABÍ

Isabel Alexandra Mendoza Hidalgo; Rossana Dolores Toala Mendoza; María José Valarezo Molina

doi:10.56124/corporatum-360.v7i14.004

Autores/as

Isabel Alexandra Mendoza Hidalgo Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López. Calceta - Ecuador https://orcid.org/0009-0009-4919-3169
Rossana Dolores Toala Mendoza Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López. Calceta - Ecuador https://orcid.org/0000-0002-1209-6105
María José Valarezo Molina Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López. Calceta - Ecuador https://orcid.org/0000-0003-0907-499X

DOI:

https://doi.org/10.56124/corporatum-360.v7i14.004

Palabras clave:

usuario, institución, satisfacción

Resumen

La investigación tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del usuario externo en la gestión de emergencias y tiempos de respuesta del Servicio Integrado de Seguridad ECU911 en Manabí. Mediante un enfoque cuali-cuantitativo, se analizaron aspectos objetivos y subjetivos del servicio, utilizando encuestas semestrales aplicadas a ciudadanos que habían utilizado el servicio de emergencias. Los resultados se agruparon en siete categorías clave, tales como cumplimiento de encuestas, mortalidad de llamadas, niveles de satisfacción, llegada de la unidad solicitada, motivos de insatisfacción, percepción del tiempo de llegada de recursos y niveles de confiabilidad, según parámetros establecidos por el Ministerio de Trabajo. Se observó una mejora en algunos indicadores, como la satisfacción con la gestión sanitaria, mientras que otros, como la percepción de la seguridad ciudadana y el tránsito, presentaron desafíos. Además, el estudio identificó un deterioro en la percepción de confiabilidad en el 2023 y una disminución en la satisfacción con los tiempos de respuesta. En conclusión, el estudio destaca la necesidad de optimizar los procesos para promover la satisfacción del usuario y consolidar la imagen del ECU911 como un servicio confiable y eficiente.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Adam, M., Wessel, M., y Benlian, A. (2021). AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electronic Markets, 31, 427-445. https://doi.org/10.1007/s12525-020-00414-7

Barragan, M. C., Cárdenas, M. F., Vega, L., Azanza, C., & Siavichay, E. A. (2023). Percepción de los clientes sobre la calidad del servicio: un estudio empírico. Maskana, 14(1), 9-21. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=9007052

Corrales Vargas, N. V. (2022). Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos (Master's thesis, Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública). https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/35345

Decreto Ejecutivo 988 del 29 de diciembre de 2011 (creación del ECU 911). https://www.ecu911.gob.ec/servicio-integrado-de-seguridad-ecu-911/

ECU 911. (2023). Rendición de Cuentas https://www.ecu911.gob.ec/rendicion-de-cuentas-2023/

Febres-Ramos, R. J., & Mercado-Rey, M. R. (2020). Patient satisfaction and quality of care of the internal medicine service of Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo - Perú. Revista de La Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397–403. https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123

Figueroa Uribe, A. F., & Hernández Ramírez, J. (2021). Hospital security. A vision of multidimensional security. Revista de La Facultad de Medicina Humana, 21(1), 154–163. https://doi.org/10.25176/rfmh.v21i1.3490

García-Ortiz, J. M. (2024). Fortalecimiento de la calidad del servicio de salud mediante un modelo de gestión institucional. Revista Arbitrada Interdisciplinaria de Ciencias de la Salud. Salud y Vida, 8(15), 16–27. https://doi.org/10.35381/s.v.v8i15.3194

Hernández Sampieri, R. y Mendoza Torres, C. (2018). METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: LAS RUTAS CUANTITATIVA, CUALITATIVA Y MIXTA. España: McGraw-Hill Interamericana.

Hernández, P., Lugo, J., y Ordoñez, H. (2022). Calidad del servicio, expectativas del usuario y comunicación efectiva fuentes de satisfacción del usuario [Quality of service, user expectations and effective communication sources of user satisfaction]. Ciencia Digital, 6(4), 48-75. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v6i4.2289

Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of marketing (18th ed.). Pearson.

Ministerio de Trabajo. (2023). Directrices para la elaboración del Informe de resultados de satisfacción del usuario externo.

Ley de Seguridad Pública y del Estado. República del Ecuador (2014). Registro Oficial N.º 293, 20 de marzo de 2014.

Montesdeoca Rivas, A. K., & Cedillo Fajardo, M. (2023). Análisis de la Calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo en la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, Guayaquil–2020. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 7(3), 9840–9858. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i3.7009

Torres Navarro, C., Jélvez Caamaño, A., & Vega Pinto, F. (2014). Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo servperf. Universidad, ciencia y tecnología, 18(71), 38–49. https://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-48212014000200004