Beneficios y desafíos de sistemas POS en la experiencia del cliente en restaurantes de Manta
DOI:
https://doi.org/10.56124/claustro.v6i11.009Palabras clave:
Tecnología de la información, sistema informático, administración, control de calidad, innovación científicaResumen
El estudio analizó los beneficios y desafíos de los sistemas de punto de venta (POS) en la experiencia del cliente en restaurantes de Manta. Se aplicó un enfoque mixto, descriptivo, no experimental y transversal. El componente cuantitativo comprendió encuestas con escala Likert de cinco puntos a 70 clientes; el cualitativo se sustentó en ocho registros de entrevistas a informantes vinculados con la gestión y operación de restaurantes. Los datos cuantitativos se examinaron mediante frecuencias y porcentajes, mientras que las entrevistas se sometieron a análisis temático y se integraron mediante triangulación. Los clientes mostraron valoraciones favorables sobre rapidez y eficiencia de la atención (80,0 %), agilidad y precisión del pago (84,2 %), registro correcto del pedido (84,2 %), confianza durante la atención (77,1 %) y satisfacción general (82,9 %). En las entrevistas, los ocho casos reconocieron beneficios de control y organización y consideraron favorable la inversión; asimismo, los ocho señalaron la capacitación o adaptación del personal como condición crítica, siete reportaron fallos técnicos o de desempeño, cuatro mencionaron dependencia de energía o conectividad y dos identificaron limitaciones de soporte. La integración de resultados evidencia que los beneficios percibidos por los clientes convergen con la valoración operativa de los informantes, aunque estos últimos visibilizan riesgos internos poco observables para el comensal. Se concluye que los POS pueden fortalecer la experiencia y la gestión, siempre que su adopción incluya formación continua, soporte técnico y protocolos de contingencia.
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