Diseño de la experiencia del servicio para la satisfacción del cliente, caso de estudio hotel Balandra, Manta, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.56124/sapientiae.v8i16.013Palabras clave:
Experiencia del cliente, Servicios turísticos, Calidad percibida, Mejoras de servicios, Innovación en serviciosResumen
El presente estudio se centra en la creación de un paquete de servicio destinado a
mejorar la experiencia de los clientes en el hotel Balandra. Su objetivo fue integrar
tanto aspectos tangibles como intangibles, con el fin de optimizar la calidad
percibida y la satisfacción de los huéspedes. Para ello, se utilizó una metodología
que combina enfoques cualitativos y cuantitativos. Se emplearon encuestas
estructuradas para medir la satisfacción de los clientes y evaluar su percepción
sobre la calidad. Además, se realizaron entrevistas a los encargados de las áreas
claves del hotel, a fin de obtener una visión detallada de los servicios. La
observación directa permitió registrar el comportamiento y las actitudes de los
clientes en tiempo real, mientras que el análisis de la netnografía evidenció
tendencias, opiniones y sugerencias relacionadas con el establecimiento. Estas
herramientas proporcionan una visión de la experiencia del cliente, lo que facilita
el diseño de un paquete de servicio adaptado a sus necesidades y expectativas.
Los resultados revelaron que los aspectos con mayor influencia en los huéspedes
son la limpieza y comodidad de las habitaciones, la calidad y variedad de la oferta
gastronómica, amabilidad y eficiencia del personal, y la disponibilidad de las
actividades recreativas. Con base a estos hallazgos, se propone un paquete de
servicio que aborda estas áreas claves para incrementar la competitividad del
hotel, fomentar recomendaciones positivas y generar lealtad entre los visitantes,
garantizando una experiencia integral y memorable.
Descargas
Citas
Alves, C. A., Barcellos Marques, R.
(2019). Hospitalidad, emociones y
experiencias en los servicios
turísticos. Estudios y perspectivas
en turismo, 28(2), p290-311
http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v
n3.p373-398
Barrueta Gómez, N., Peña Martínez, S.
L. y Fernández Sánchez, E. (2023).
El estadígrafo Kendall y su
aplicación. Un ejemplo práctico.
A3manos, 9(16), p17-22.
http://portal.amelica.org/ameli/j
ournal/784/7843889004/78438890
Blanco González, G. Ulacia Oviedo, Z.
(2018). Gestión operativa de
establecimientos de alojamientos
turístico. Humus.
http://repositorio.espam.edu.ec/h
andle/42000/1508
Borrero M, (2023). Relación del clima
organizacional y la satisfacción del
cliente en una empresa de
televisión por cable. Revista
Investigación y Negocios, 16(27),
p19-24
https://doi.org/10.38147/invneg.v
i27.208
Cordón-Benito, D., Maestro-Espínola,
L. (2022). Las marcas y su
concienciación con el desarrollo
sostenible para conquistar a un
consumidor joven y responsable con
su entorno. ADResearch ESIC
Revista Internacional de
Investigación en Comunicación.
(27), 2013.
https://doi.org/10.7263/adresic27-213
Eslava Zapata, R. A., ChacónGuerrero, E. J., MogrovejoAndrade, J. M. y Valero-Valencia,
A. (2024). Calidad del servicio: un
estudio en hoteles con el modelo
Serqvual. Aibi revista de
investigación, administración e
ingeniería. 12(1), 1-10.
https://doi.org/10.15649/2346030
X.3286
Fischer R, E. (2011). El Desafío del
Servicio. Universidad de Hostelería
y Servicios
https://www.universidadhsu.com/
wp-content/uploads/2021/01/eldesafío-del-servicio.pdf
Hernández, D. y Galván Vela, E.
(2022). Análisis y propuestas para la
mejora de la calidad del servicio
percibida y la satisfacción del
cliente del sector hotelero de
Tamaulipas. El Periplo Sustentable,
(42), p 35 –55
https://doi.org/10.36677/elperipl
o.v0i42.14860
Herrera Masó, J. R., Calero Ricardo, J.
L., González Rangel, M. Á., Collazo
Ramos, M. I. y Travieso González,
Y. (2022). Method for expert
consultation at three levels of
validation. Revista Habanera de
Ciencias Médicas, 21(1), 1-11.
http://scielo.sld.cu/scielo.php?scr
ipt=sci_arttext&pid=S1729-
X2022000100014&lng=es&tlng=
en.
Herrero, Á., San Martín, H., García de
los Salmones, M. (2019). Servicios
“Smart” y valor de los destinos
turísticos inteligentes: análisis
desde la perspectiva de los
residentes. Investigaciones
Regionales - Revista de
investigación regional, 2019/3 (45),
-91.
https://www.redalyc.org/journal/
/28962049029/html/
Loor Moreira, A. J., Zambrano Barcia,
A. V., Peña Vélez, I. V. y Once
Andrade, J. E. (2020). Medición de
la calidad de servicios hoteleros de
Manta, Ecuador a través del modelo
Hotelqual. Eca Sinergia, 11(2), 155-
https://www.redalyc.org/journal/
/588563773011/html/
López Cruz, M., Rodríguez Veiguela,
Y., Pons García, R. C. y Tanda Díaz,
J. (2020). Calidad percibida en
hoteles de ciudad: un instrumento
para su evaluación. Cooperativismo
y Desarrollo, 8(3), 552-568.
http://scielo.sld.cu/scielo.php?scr
ipt=sci_arttext&pid=S2310-
X2020000300552&lng=es&tlng=
es.
López, Y., López, N. (2023). Plan de
negocio Wind App. AREANDINA.
https://digitk.areandina.edu.co/h
andle/areandina/5168
Martínez Luis, D., Pérez Fernández,
A., Caamal Cauich, I. (2020).
Calidad y demanda del servicio de
hoteles de tres estrellas en la
región petrolera de Ciudad del
Carmen, Campeche. Región y
Sociedad, p 32.
https://doi.org/10.22198/rys2020/
/1259
Matos Murcia, D. A. (2020).
Diagnóstico de los costos de no
calidad en el área de Regiduría de
Pisos del hotel Iberostar Grand
Packard. Alfa Publicaciones, 3(1),
p33–50
https://doi.org/10.33262/ap.v3i1.
Méndez Díaz, M., Fernández Muños, J.
y Martín Duque, C. (2021). Medición
de la satisfacción a través de los
atributos de la calidad percibida en
una muestra de clientes de hoteles.
Rotur, 15(1), 78-97.
https://doi.org/10.17979/rotur.20
15.1.5985
Michalus, J. C. y Sarache Castro, W. A.
y Hernández Pérez, G. (2015).
Método de expertos para la
evaluación ex-ante de una solución
organizativa. Visión de futuro,
(1), p1-17.
http://www.scielo.org.ar/pdf/vf/
v19n1/v19n2a01.pdf
Morales-Morales Jaime, J., GonzálezRosales Virginia, M., ArangoRamírez Paola, M. (2023). Análisis
de validez de contenido y
constructo para un instrumento que
mide la calidad en el servicio y
satisfacción del cliente en el sector
hotelero. Contaduría y
Administración Vol.68, Núm.2, 122-
http://dx.doi.org/10.22201/fca.24
e.2023.4522
Rossi Valverde, R. y Rossi Cortizos, R.
(2023). Logros y lecciones de las
experiencias en la gestión moderna
durante la última década: una
revisión sistemática. Revista de
Universidad y Empresa. Vol.25,
Num.45.
https://doi.org/10.12804/revistas.
urosario.edu.co/empresa/a.12996
Segarra Sancho, J. (2022). Análisis
netnográfico de la imagen y
posicionamiento de los hoteles de
la Playa de Gandia. [Tesis de grado,
Universidad Politécnica de
Valencia].
https://riunet.upv.es/bitstream/h
andle/10251/189267/Segarra%20-
%20Analisis%20netnografico%20de%
la%20imagen%20y%20posicionami
ento%20de%20los%20hoteles%20de%
la%20Playa%20de%20Gandia.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Tobar Ruiz, G. J., Romero Fernández,
A. J. y Suarez Torres, C. E. (2022).
Evaluación de la calidad de servicio
en el sector hotelero ecuatoriano.
Cienciamatria, 8(15), 145-153.
https://cienciamatriarevista.org.v
e/index.php/cm/article/view/828
/1352
Valencia Pánchez, F. y VidalFernández, P. (2023). Tour virtual
° en el Hotel emperador de la
ciudad de Ambato, como estrategia
de diferenciación digital a nivel
local. Digital Publisher CEIT, 8(3-
, p 499-511.
https://doi.org/10.33386/593dp.2
3-1.1890
Yoza Rodríguez, N. R. y Meza Cedeño,
J. L. (2023). Análisis situacional de
la calidad de los servicios en el
cumplimiento de los objetivos del
Hotel Balandra. Ediciones futuro,
(10), 95-105.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Revista Científica Multidisciplinaria SAPIENTIAE. ISSN: 2600-6030
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
2.jpg)
