Diseño de la experiencia del servicio para la satisfacción del cliente, caso de estudio hotel Balandra, Manta, Ecuador

Resumen

El presente estudio se centra en la creación de un paquete de servicio destinado a mejorar la experiencia de los clientes en el hotel Balandra. Su objetivo fueintegrar tanto aspectos tangibles como intangibles,con el fin de optimizar la calidad percibida y la satisfacción de los huéspedes. Para ello, se utilizó una metodología que combina enfoques cualitativos y cuantitativos. Se emplearon encuestas estructuradas para medir la satisfacción de los clientes y evaluar su percepción sobre la calidad. Además, se realizaron entrevistas a los encargados de las áreas claves del hotel, a fin de obtener una visión detallada de los servicios. La observación directa permitió registrar el comportamiento y las actitudes de los clientes en tiempo real, mientras que el análisis de la netnografía evidenció tendencias, opiniones y sugerencias relacionadas con el establecimiento. Estas herramientas proporcionan una visión de la experiencia del cliente, lo que facilita el diseño de un paquete de servicio adaptado a sus necesidades y expectativas. Los resultados revelaron que los aspectos con mayor influencia en los huéspedes son la limpieza y comodidad de las habitaciones, la calidad y variedad de la oferta gastronómica, amabilidad y eficiencia del personal, y la disponibilidadde las actividades recreativas. Con base a estos hallazgos, se propone un paquete de servicio que aborda estas áreas claves para incrementar la competitividad del hotel, fomentar recomendaciones positivas y generar lealtad entre los visitantes, garantizando una experiencia integral y memorable.