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DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO PARA LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL HOTEL BALANDRA
Tuala Canales Steffany
Egresada de Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí ESPAM MFL.
steffany.tuala@espam.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-5301-7714
Blanco González Gilberto
Docente de la carrera de Turismo y Hotelería.
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí ESPAM MFL.
gblanco@espam.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-4575-2484
Autor para correspondencia: steffany.tuala@espam.edu.ec
Recibido: 24/10/2024 Aceptado: 02/12/2024 Publicado:25/01/2025
RESUMEN
El presente estudio se centra en la creación de un paquete de servicio destinado a
mejorar la experiencia de los clientes en el hotel Balandra. Su objetivo fue integrar
tanto aspectos tangibles como intangibles, con el fin de optimizar la calidad
percibida y la satisfacción de los huéspedes. Para ello, se utilizó una metodología
que combina enfoques cualitativos y cuantitativos. Se emplearon encuestas
estructuradas para medir la satisfacción de los clientes y evaluar su percepción
sobre la calidad. Además, se realizaron entrevistas a los encargados de las áreas
claves del hotel, a fin de obtener una visión detallada de los servicios. La
observación directa permitió registrar el comportamiento y las actitudes de los
clientes en tiempo real, mientras que el análisis de la netnografía evidenció
tendencias, opiniones y sugerencias relacionadas con el establecimiento. Estas
herramientas proporcionan una visión de la experiencia del cliente, lo que facilita
el diseño de un paquete de servicio adaptado a sus necesidades y expectativas.
Los resultados revelaron que los aspectos con mayor influencia en los huéspedes
son la limpieza y comodidad de las habitaciones, la calidad y variedad de la oferta
gastronómica, amabilidad y eficiencia del personal, y la disponibilidad de las
actividades recreativas. Con base a estos hallazgos, se propone un paquete de
servicio que aborda estas áreas claves para incrementar la competitividad del
hotel, fomentar recomendaciones positivas y generar lealtad entre los visitantes,
garantizando una experiencia integral y memorable.
Palabras clave: Calidad percibida, experiencia del cliente; innovación en
servicios; mejora de servicios; servicios turísticos.
TEACHING STRATEGIES TO PROMOTE READING
COMPREHENSION IN CHILDREN WITH AUTISM
ABSTRACT
This study focuses on the creation of a service package aimed at improving the
customer experience at the Balandra hotel. Its objective was to integrate tangible
and intangible aspects, in order to optimize perceived quality and guest
satisfaction. For this, a methodology that combines qualitative and quantitative
approaches was used. Structured surveys were used to measure customer
satisfaction and evaluate their perception of quality. In addition, interviews were
217
carried out with those responsible for key areas of the hotel, in order to obtain a
detailed vision of the services. Direct observation allowed customers' behavior and
attitudes to be recorded in real time, while netnographic analysis revealed trends,
opinions and suggestions related to the establishment. These tools provide insights
into the customer experience, making it easier to design a service package tailored
to their needs and expectations. The results revealed that the aspects what most
influences guests is the cleanliness and comfort of the rooms, the quality and
variety of the gastronomic offering, the friendliness and efficiency of the staff,
and the availability of recreational activities. Based on these findings, a service
package is proposed that addresses these key areas to increase the hotel's
competitiveness, encourage positive recommendations and generate loyalty
among visitors, guaranteeing a comprehensive and memorable experience.
Keywords: Perceived quality, customer experience; innovation in services;
improvement of services; tourist services.
INTRODUCCIÓN
El diseño de la experiencia del servicio para la satisfacción del cliente es
fundamental en la industria hotelera tal y como indican Cordón y Maestro (2022)
la calidad del servicio y la experiencia del cliente son factores clave para el éxito
de un hotel. De la misma manera Salas y Paz (2023) señalan que el diseño de la
experiencia del cliente es esencial para garantizar la satisfacción y fidelización,
convirtiéndose en un aspecto clave, sin embargo, la falta de personalización en
este sentido podría emerger como uno de los desafíos fundamentales
,
a pesar de
la recopilación de datos sobre preferencias de los huéspedes. Este aspecto se
convierte en un factor crítico que podría traducirse en una percepción de falta de
atención individualizada, afectando negativamente la satisfacción del cliente.
De acuerdo a López y López, (2023), el punto de partida para una experiencia
exitosa se sitúa mucho antes de que los huéspedes crucen la puerta de un hotel.
La plataforma de reserva en línea se presenta como el primer encuentro virtual, y
aunque en su mayoría el sector hotelero ha logrado una interfaz intuitiva y
amigable, la gestión efectiva de las expectativas se revela como un desafío
potencial. La comunicación clara y la transparencia en cuanto a políticas y tarifas
son esenciales para establecer una relación de confianza desde el principio.
En cuanto al sector hotelero de la ciudad de Manta, el éxito radica en el enfoque
organizacional que posea y en la calidad de servicio que ofrezca como ventaja
competitiva que le permita diferenciarse de las empresas que ofertan el mismo
producto o servicio. (Loor et al., 2020)
218
En el hotel Balandra, ubicado en Manta, Manabí, los servicios no se desarrollan de
forma óptima a pesar de que existen criterios positivos de los clientes, lo que no
permite que sea suficiente la experiencia de los huéspedes. Investigaciones
realizadas sobre la temática abordada definen que, para cumplir los objetivos en
este sentido, es necesario que un producto o servicio brindado por la organización
se diferencie de la competencia ofreciendo una ventaja competitiva. (Yoza &
Meza, 2023)
El análisis constante del feedback del cliente, obtenido a través de encuestas,
indica la necesidad de una gestión proactiva para ajustar y optimizar las
operaciones internas, a fin de responder a las dinámicas cambiantes del mercado.
Este estudio se adentrará en la identificación y abordaje de estos desafíos,
considerando no solo las necesidades y expectativas de los huéspedes tanto
actuales como potenciales sino también las tendencias en la industria hotelera.
Según las autoras Rossi y Rossi, C (2023) el hotel Balandra es consciente de la
importancia de ir más allá de proporcionar simples servicios de alojamiento y se
encuentra en una posición propicia para abrazar el diseño de la experiencia como
un elemento central de su propuesta de valor.
Teniendo en cuenta esto, surge la interrogante ¿De qué manera la experiencia del
servicio hotelero puede mejorar la satisfacción de los clientes del hotel Balandra?
La experiencia en servicios turísticos según las autoras Llorca y López (2023) va
más allá del simple consumo de un producto o servicio. Se trata de la creación de
una memoria emocional que conecta al cliente con el destino y la marca. Es un
viaje sensorial que involucra todos los sentidos y emociones del mismo, desde el
momento en que comienza a planificar su viaje hasta que regresa a casa.
De acuerdo con Blanco y Ulacia (2018), la experiencia del cliente se desarrolla en
áreas clave como recepción, ama de llaves, y alimentos y bebidas. En algunos
casos, también interviene el área de consejería, encargada de resolver cualquier
solicitud de los clientes. El autor destaca esta área, ya que constituye un punto de
contacto esencial para la personalización del servicio, al establecer una relación
de interacción directa entre el empleado y el huésped.
En el mismo contexto Alves y Barcellos (2019) afirman que los elementos claves de
la experiencia en servicios turísticos incluyen la personalización que no es más que
adaptar la experiencia a las necesidades y preferencias individuales del cliente, la
emoción también juega un papel importante ya que esta se basa en crear
momentos memorables y experiencias únicas que generen emociones positivas,
219
además de la relación que se sustenta en promover la interacción entre el cliente
y el destino, la cultura local y otros clientes, también es importante ofrecer
sorpresas inesperadas que superen sus expectativas y por último, pero no menos
importante la sostenibilidad ya que su meta es implementar prácticas sostenibles.
Como afirman los autores al enfocarse en estos elementos, las empresas turísticas
pueden crear experiencias memorables que los fidelicen y motiven a regresar y
recomendar el destino a otros.
En este hilo Alcaraz et al. (2020) manifiestan que un mayor énfasis en la
experiencia del cliente que a su vez se relacione con la calidad del servicio interno
puede ayudar a las organizaciones a crecer en el mercado turístico, crear ventajas
competitivas sobre otras organizaciones y mejorar la comunicación interna. Una
empresa podrá lograr sus resultados de formación, evaluación y motivación del
cliente, siempre que la visión sea mejorar la calidad de la vida laboral de los
empleados e influir positivamente de manera más efectiva en su desempeño y
rentabilidad, para que el mismo pueda cumplir con éxito sus funciones y esté
motivado a brindar a los clientes una excelente experiencia.
Por otra parte, Valencia y Vidal (2023) en un estudio que realizaron respecto al
empleo de la realidad virtual en el hotel Emperador de la ciudad de Ambato,
demostraron que la utilización de la tecnología puede mejorar aspectos como la
visibilidad y la experiencia del usuario, ayudando en el incremento de las reservas,
la satisfacción del cliente y la rentabilidad a corto, medio y largo plazo.
Además de que un factor muy importante es la accesibilidad tanto a la información
como a las facilidades que se posee en un destino, por lo cual Herrero et al. (2019)
afirman que las tecnologías como internet móvil, geolocalización o realidad
aumentada colaboran con el mejoramiento de la experiencia del visitante en el
destino proporcionando información que facilita el disfrute de productos y
servicios de viajes en tiempo real o mediante aplicaciones innovadoras. A estas
facilidades tecnológicas se las conoce como Tics.
La satisfacción del cliente es crucial para el éxito de los hoteles, ya que un cliente
satisfecho es más propenso a regresar, recomendar el hotel y dejar comentarios
positivos. Sin embargo, Martínez et al. (2020) indican que el sector hotelero
enfrenta dificultades para satisfacer a los huéspedes de manera consistente,
debido a la estrecha relación entre la satisfacción, la calidad del servicio y los
aspectos físicos de las instalaciones, así como el trato personal recibido de los
empleados.
220
En el mismo tejido de ideas, Morales-Morales et al. (2023) afirman que la calidad
del servicio se considera otra oportunidad para que los hoteles garanticen la
satisfacción del cliente, ya que este aspecto en el turismo está vinculado a la
entrada de divisas, contribuyendo así al producto interno bruto (PIB). Los hoteles
deben esforzarse por brindar servicios de alta calidad y cumplir con los requisitos
de servicio al cliente y así satisfacer las expectativas del mismo.
Según Hernández y Galván (2022), el turismo impulsa el crecimiento económico y
es crucial para la supervivencia de la industria hotelera. La percepción de calidad
por parte de los huéspedes influye significativamente en el mercado. Varios
estudios han mostrado una correlación importante entre la calidad percibida del
servicio y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es esencial entender factores
que afectan la satisfacción, como confianza, tangibilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía, calidad de instalaciones y servicios, y relación calidad-precio.
De acuerdo con Matos (2020) los hoteles que se enfocan en mejorar la satisfacción
del cliente a través de la atención a los detalles y la creación de experiencias
memorables estarán mejor posicionados para tener éxito en el mercado
competitivo actual, además de que la atención al cliente, es un proceso que tiene
como finalidad cumplir con sus demandas, maximizar la conveniencia del servicio,
y su satisfacción.
METODOLOGÍA
Para definir el diseño metodológico de la presente investigación se analizaron
como referencia seis propuestas metodológicas entre ellas las de González et al.,
(2020), Hinojosa y Toala (2021), Monroy (2022) Morales-Morales et al. (2023)
Cedeño (2018) y Fischer (2011) las mismas que se relacionan con el tema del
presente artículo. El estudio se desarrolló en tres fases. La primera se centró en
evaluar la satisfacción de los clientes del Hotel Balandra, dividida en dos etapas.
Esta etapa involucró la caracterización del hotel, llevada a cabo mediante una
ficha de caracterización validada por Lucas (2019). Este proceso combinó la
investigación documental y de campo junto con el método descriptivo.
Para realizar el diagnóstico, se llevó a cabo una encuesta dirigida a los clientes
utilizando un cuestionario previamente validado mediante el método de criterio
de expertos y el coeficiente de Kendall. En el proceso de análisis, se emplearon
métodos analíticos, sintéticos y descriptivos. Todo el estudio se respaldó con una
revisión exhaustiva de la literatura bibliográfica relevante. Para asegurar la
representatividad de la muestra, se calculó un tamaño de esta de 279 encuestados
221
teniendo en cuenta el histórico de clientes promedio mensual del año anterior,
utilizando la fórmula adecuada para poblaciones finitas.
n=.
𝑁∗𝑍
2
∗𝑝∗𝑞
𝐷
2
(𝑁−1)+𝑍
2
∗𝑝∗𝑞
n=279
La segunda fase consistió en evaluar el esquema de servicios para la satisfacción
del cliente en el Hotel Balandra, llevándose a cabo mediante dos actividades
principales. En una, se evaluó la representación de los servicios del hotel utilizando
la técnica de Netnografía, que analiza las reacciones y comentarios de los clientes
en plataformas digitales como Booking, TripAdvisor y Hoteles. La segunda actividad
implicó el análisis del nivel de asociación entre los componentes del servicio y los
atributos de la experiencia del cliente, realizado a través de un estudio de
autoevaluación del servicio de los jefes de las áreas estudiadas.
En la fase final, se elaboró una propuesta de un paquete de servicios destinado a
mejorar la experiencia del cliente en el Hotel Balandra. Esta fase se dividió en dos
actividades principales. En la primera actividad, se definieron los componentes del
servicio utilizando una matriz de componentes del servicio. La segunda actividad
consistió en desarrollar el paquete de servicios, diseñado para optimizar la
experiencia del huésped en el hotel. Ambas matrices se basaron en la investigación
de Fisher (2011) y se desarrollaron mediante análisis documental y el método
analítico-sintético.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La temática de investigación se desarrolló en el “Hotel Balandra” el que se
encuentra ubicado en el Barrio Córdova cantón Manta perteneciente a la provincia
de Manabí Latitud: 0º56'34''S · Longitud: 80º43'50''O. Este hotel ha sido merecedor
de varios reconocimientos entre ellos la certificación de carbono neutro, siendo el
primero y único en la provincia de Manabí en recibirlo, además de premios en los
World Luxury Hotel Awards: Luxury Business Hotel y Luxury Romantic Hotel. y el
Certificado de Excelencia otorgado por el proyecto comparador de alojamientos
"Detecta Hotel", donde obtuvo una calificación de 9.1 sobre 10 puntos.
El hotel Balandra cuenta con 60 habitaciones distribuidas en diversas categorías,
incluyendo estándar, superior y suites, todas equipadas con aire acondicionado,
televisión por cable, mini-bar, caja de seguridad y conexión Wi-Fi gratuita. Las
instalaciones incluyen un restaurante con capacidad para 100 comensales,
especializado en productos locales; su posición geográfica muy cerca de la zona
222
costera facilita su viabilidad; contando además con una piscina al aire libre
disponible para todos los huéspedes.
Además, el hotel cuenta con un gimnasio, un spa que ofrece diversos tratamientos
y servicios de bienestar, y un centro de conferencias con capacidad para 200
personas, equipado con tecnología audiovisual moderna.
A continuación, se detallan los servicios principales que ofrece el hotel, en la
siguiente matriz.
Tabla 1. Caracterización del hotel Balandra
HOTEL BALANDRA
Categoría
4 estrellas
Dirección
Av.7 y, C.20, Manta
Contacto
-Correo:
reservas@balandrahotel.com
+593 5262 05 45 / +593 99
497 2534
Infraestructura
60 habitaciones
Capacidad
200 pax
Años de
Operación
34
Servicios
Servicio de piscina
Servicio de gimnasio
Servicio de bar/lounge
Servicio de valet parking
Servicio de habitación
Servicio de alimentos y
bebidas
Servicio de facilidad de pago
(tarjeta de crédito, débito o
voucher)
Servicio de spa
Servicio de eventos
Servicio de caja fuerte
Servicio de sala de
conferencias
Servicio de catering
Durante las observaciones, se pudo constatar que el hotel mantiene buenos
estándares de limpieza y mantenimiento en todas sus áreas comunes y
habitaciones. En él se emplean aproximadamente 60 personas, distribuidas en
varios departamentos, incluyendo gerencia y talento humano. Además, la mayoría
del personal del hotel es bilingüe, lo que facilita la atención a huéspedes
internacionales. La tasa de ocupación promedio registrada fue del 75% (Almeida,
M. F., comunicación personal, 11 de junio del 2024).
223
El entorno del hotel es seguro y accesible, con transporte público y servicios
básicos cercanos. La proximidad del hotel a puntos de interés turístico, como
playas y centros comerciales, aumenta su atractivo para los visitantes. En este
contexto, López et at. (2020) plantean que los servicios ofrecidos en los hoteles
son fundamental para incrementar las motivaciones de los turistas que lo visitan,
condicionadas fundamentalmente por la autenticidad de la identidad del
establecimiento.
Estos datos proporcionan una visión integral del Hotel Balandra, permitiendo
identificar tanto sus fortalezas como las oportunidades de mejora para potenciar
su competitividad en el mercado turístico de Manta. Sin embargo, a pesar de que
existen estos elementos que de cierta manera contribuyen a la experiencia y la
calidad del servicio ofrecido, dentro del hotel no existe un plan de mejora del
servicio específicamente direccionado hacia la experiencia del cliente.
La evaluación del nivel de satisfacción de los consumidores del servicio se lo realizó
mediante una encuesta aplicada en las instalaciones del hotel durante el proceso
de check-out, misma que se validó a través del método de expertos y el coeficiente
de Kendall para determinar su consistencia, siguiéndose los criterios expuestos por
Michalus y Sarache (2015), ya que, de acuerdo con Herrera et al. (2022), la
aplicación del método de expertos con los procedimientos adecuados, permite
elevar el rigor metodológico y su contribución en la investigación científica.
De acuerdo con los autores, la selección de los expertos se realizó tomando en
cuenta los siguientes aspectos:
Primero, se incluyó a directivos hoteleros que, aunque no estuvieran relacionados
con la investigación, operarán en hoteles de categorías similares al del estudio y
contarán con más de 6 años de experiencia en el sector. En total, se consideraron
cinco (5) de estos profesionales.
En segundo lugar, se eligió a funcionarios de la dirección de turismo del Gobierno
Autónomo Descentralizado (GAD) de Manta, quienes tenían más de 4 años de
experiencia en la atención al sector hotelero tanto a nivel nacional como local. Se
incluyeron cuatro (4) de estos funcionarios en el proceso.
Finalmente, se seleccionaron académicos con más de 8 años de experiencia en la
enseñanza superior en temas relacionados. Se incorporó a dos (2) académicos: uno
de la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí (ESPAM-MFL) y otro de
la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM).
224
Para seleccionar a los expertos, se llevó a cabo la medición del coeficiente de
conocimiento (Kc), el coeficiente de argumentación (Ka) y, finalmente, el
coeficiente de competencia(K). De acuerdo con los autores mencionados, el grupo
de expertos debe estar compuesto por un mínimo de 7 y un máximo de 30 personas.
En el presente estudio, se inició con una selección de 21 expertos, de los cuales se
eligieron finalmente 11, a quienes se les aplicó el coeficiente de competencia K,
siguiendo el método establecido por Barrueta et al. (2023).
K= (kc + Ka) /2.
El valor de este coeficiente para cada experto indicó su nivel de especialización.
Se observó que 4 candidatos tuvieron un nivel bajo de experticia (K≤0.5), 6
candidatos tuvieron un nivel medio (0.6≤K≤0.7), y aquellos con un valor alto de K
(0.8≤K≤1) fueron seleccionados como expertos. Entre estos últimos se incluyeron
5 directivos hoteleros, 2 académicos y 4 funcionarios de la dirección de turismo
local. En total, el estudio contó con la participación de 11 expertos.
Para determinar el grado de concordancia entre los expertos, se utilizó el
coeficiente de Kendall (W). Este coeficiente proporciona un valor que indica el
nivel de coincidencia, variando entre 0 y 1, donde 1 representa una concordancia
total y 0 denota un desacuerdo completo. En este caso, el coeficiente W obtenido
para los expertos fue de 0.824. Dado que este valor supera 0.5 y se aproxima a 1,
esto sugiere una clara tendencia hacia el acuerdo entre los expertos en relación
con la encuesta propuesta.
Dicha encuesta se aplicó a los huéspedes que visitaron el establecimiento en el
año 2023 en el mes de agosto, la cual se basa en la escala de Likert, para medir el
grado en el que el encuestado está de acuerdo o en desacuerdo, donde muy
insatisfecho representa el nivel más bajo y muy satisfecho el más alto.
El análisis detallado de la encuesta revela que existe satisfacción en múltiples
aspectos del servicio proporcionado por Balandra, sin embargo, hay un pequeño
porcentaje que no se encuentra completamente satisfecho (tabla 2).
Tabla 2.
Evaluación de la satisfacción del cliente
Muy
insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Muy
satisfecho
¿Cómo calificaría usted la
experiencia que obtuvo durante
el proceso de reserva a través de
las páginas Web en las diferentes
plataformas digitales del
establecimiento?
1%
1,5%
16,5%
24%
225
¿Cómo calificaría la experiencia
que tuvo durante su llegada al
hotel, fue atendido de la mejor
manera, tuvo un recibimiento
especial, incluyendo el proceso
de check in?
2,8%
1,2%
16,5%
22%
¿Cómo calificaría usted el nivel
de experiencia generado en la
habitación del Hotel, teniendo en
cuenta; la exclusividad, limpieza,
comodidad, orden, decoración,
tecnología, atención?
1,5%
0,05%
17,5%
23%
¿Cómo calificaría usted el nivel
de experiencia generado por el
uso de las instalaciones del hotel
tales como, piscina, gimnasio,
spa?
2,5%
1%
16,5%
22%
¿Cómo calificaría usted el nivel
de experiencia recibido por los
servicios brindados por el
personal del hotel, tomando en
consideración; la amabilidad, la
disponibilidad, aspecto e higiene,
capacidad de respuesta?
1,5%
0,05%
15,5%
22,5%
¿Cómo calificaría su experiencia
durante el periodo de estadía en
el hotel?
0,05%
1,2%
16,5%
23%
¿Cómo calificaría su experiencia
en relación a la tecnología dura
en los servicios (wifi, cobertura
telefónica dentro del hotel,
comunicación interna, televisión
satelital)?
0,05%
1%
18,5%
22,5%
¿De forma general califique cual
sería el nivel de su experiencia
en el Hotel?
1%
1%
18%
22%
Total, ponderado
1,18%
0,82%
17%
23%
Evidentemente, existe una población del 2% correspondiente a los grupos de muy
insatisfecho e insatisfecho sumando estos, de los clientes encuestados, que
demostraron un nivel de insatisfacción ligeramente baja, principalmente
relacionado con las instalaciones físicas del hotel. Este grupo, compuesto en su
mayoría por personas mayores, señaló la ausencia de rampas de acceso y otras
comodidades necesarias para personas con discapacidades, lo que afectó
negativamente su percepción.
Este análisis subraya la relevancia crítica de la accesibilidad y la adaptabilidad de
las instalaciones hoteleras para garantizar una experiencia satisfactoria y
equitativa para todos los tipos de huéspedes. Se destaca la necesidad de considerar
cuidadosamente las necesidades específicas de diversos grupos, como personas
226
mayores y personas con discapacidades, para mejorar continuamente la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Balandra.
Un 17% de los huéspedes tuvieron una percepción neutral sobre su experiencia en
el hotel. Esto implica que, aunque su experiencia no fue positiva, tampoco se
destacó como negativa. Este grupo ofrece una ventaja importante para el hotel de
convertir a estos huéspedes en clientes muy satisfechos a través de mejoras en la
experiencia del cliente.
En cuanto a los grupos que se sintieron satisfecho y muy satisfecho, al sumar los
dos representan la mayoría de los huéspedes con el 81%, estos resultados indican
que el hotel está cumpliendo con las expectativas de la mayoría de sus clientes,
generando una experiencia que satisface a más de la mitad de los visitantes, lo
que demuestra que estos huéspedes son probablemente los más leales y los que
recomendarán el hotel.
En concordancia con lo planteado, por Méndez et al. (2021) y Tobar et al. (2022),
sobre que los servicios hoteleros están compuestos por una parte tangible y otra
intangible, y que están dirigidos a saciar las necesidades de los consumidores, al
incrementar la satisfacción en la experiencia del cliente, la cifra de ingresos
aumentará siendo proporcional con la rentabilidad de la organización.
Los productos ofrecidos y las relaciones que se crean en el proceso de la oferta
están estrechamente relacionados y, por tanto, el cliente valorará unos como
otros, midiendo el servicio hotelero a través de la calidad proporcionada de los
productos como por la forma de ofrecerlos (procesos) (Eslava et al., 2024).
Dentro de la segunda fase, que se centró en evaluar los esquemas del servicio del
hotel Balandra, fue necesario analizar las puntuaciones asignan los huéspedes en
las principales plataformas digitales, para ello se utilizó la técnica de Netnografía,
ya que tal y como lo indica Bowler (2010) esta es un recurso excelente para el
investigador cualitativo experimentado y un punto de entrada útil para el recién
llegado a la investigación cualitativa, la misma analiza las reacciones y
comentarios de los clientes en plataformas digitales como Booking, TripAdvisor y
Hoteles, Las puntuaciones se clasifican de la siguiente manera: excelente (10
puntos), muy buena (7 a 9 puntos), regular (4 a 6 puntos) y mala (0 a 3 puntos)
(tabla 3).
227
Tabla 3. Resultados del análisis netnográfico de reseñas en plataformas digitales
Categorías
Plataformas
Booking
TripAdvisor
Hotele.co
Personal
9,5
9,5
9,4
Instalaciones
y servicios
9,2
9
9
Limpieza
9,4
9,5
9,6
Confort
9,3
9,3
9,4
Relación
calidad-
precio
8,6
8,9
9
Ubicación
9,4
9,5
9,6
Wifi gratis
8,7
8,2
9
Promedio
Total
9
9,1
9,3
De acuerdo a los resultados del estudio netnográfico, se puede apreciar que las
puntuaciones de las principales plataformas que utilizan los usuarios para calificar
los atributos del servicio del hotel, son significativamente buenas, ya que las
mismas se encuentran en el rango de calificación de 9. Esto refleja que los
comentarios y reacciones de los clientes fueron positivos, sin quejas significativas,
expresando una gran satisfacción con diversos aspectos del hotel, como la atención
al cliente, la calidad de las instalaciones y los servicios ofrecidos.
En este sentido, de acuerdo con Segarra (2022), el estudio netnográfico es idóneo
para analizar los comportamientos de los individuos en las plataformas digitales,
permitiendo evidenciar sus opiniones respecto a un servicio o producto adquirido.
El análisis del nivel de asociación entre los componentes del servicio y los atributos
de la experiencia del cliente en el Hotel Balandra, se lo realizó mediante la
aplicación de la matriz de autoevaluación del servicio que fue tomado como
referencia de la investigación de Fischer (2011). Este estudio incluyó preguntas
directas a los jefes de áreas de resultado clave del hotel, y se centró en evaluar
dos dimensiones: los procedimientos del servicio y las actitudes del personal.
Para su evaluación se asignan valores de 3 puntos correspondiente a que siempre
sucede el fenómeno, 2 punto bastante a menudo, 1 punto ocasional y 0 punto
nunca. Estos puntajes sumados dan un total de 60 puntos, lo que se considera como
positivo y si se aleja de los 60 puntos por debajo de los 30 será considerado
negativo. A continuación, en la tabla 4 se muestra el resumen de los resultados de
la matriz de autoevaluación del servicio (E.A.S).
228
Tabla 4. Matriz de autoevaluación del servicio (E.A.S)
Áreas
Dimensiones
Dimensión procedimiento
Dimensión actitudes
Siempre
A
menudo
Ocasional
Nunca
Total
Siempre
A
menudo
Ocasional
Nunca
total
Recepción
46
5
51
47
10
57
Alimentos
y bebidas
42
6
48
48
8
56
Ama de
llaves
47
5
52
49
6
55
Promedio
50,3
Promedio
56
El puntaje promedio obtenido en la dimensión de procedimientos fue de 50.3 y de
actitudes fue de 56, ambos valores son positivos ya que se acercan a los 60 puntos
que según la escala de Fischer (2011) es el puntaje ideal. Al comparar estos dos
puntajes, se puede observar que el desempeño en las actitudes del personal es
superior al de los procedimientos del servicio. Este resultado sugiere que el
personal del hotel tiene una fuerte orientación hacia la atención al cliente,
mostrando comportamientos y actitudes positivas que contribuyen
significativamente a la satisfacción de los huéspedes.
Por otro lado, aunque el puntaje de los procedimientos es inferior, sigue siendo un
indicador positivo. Sin embargo, este resultado destaca la necesidad de mejorar y
optimizar los procesos y procedimientos del servicio para asegurar una experiencia
del cliente más coherente y eficiente. Mejorar los procedimientos puede incluir la
estandarización de operaciones, la implementación de tecnologías que faciliten la
gestión del servicio y la capacitación continua del personal en los protocolos del
hotel.
Los beneficios de estos hallazgos son múltiples. En primer lugar, el enfoque en las
actitudes del personal como una fortaleza permite al hotel incrementar la calidad
de su atención al cliente, diferenciándose de la competencia. En segundo lugar,
identificar áreas de mejora en los procedimientos proporciona una hoja de ruta
clara para la optimización del servicio. Al abordar estas áreas, el hotel puede
incrementar la eficiencia operativa, reducir errores y mejorar la satisfacción del
cliente.
En resumen, el análisis muestra que, aunque el hotel Balandra cuenta con un
personal con actitudes positivas y orientadas al cliente, hay margen para mejorar
los procedimientos del servicio. Esta dualidad de fortalezas y oportunidades ofrece
una base sólida para que el hotel continúe mejorando y garantice una experiencia
del cliente de alta calidad.
229
Para culminar esta investigación, la fase final se centró en desarrollar una
propuesta integral de paquete de servicios para mejorar la experiencia de los
clientes del Hotel Balandra. Esta propuesta se basó en los hallazgos de las fases
anteriores, que incluyeron el análisis de las actitudes del personal y la eficiencia
de los procedimientos del servicio y el análisis netnográfico realizado. Al integrar
sus resultados, se buscó crear un paquete de servicios, que no solo optimiza los
procesos operativos, sino que también potenciará la hospitalidad y la atención
personalizada, elevando así la satisfacción y fidelidad de los huéspedes.
A pesar de las acciones anteriores resulta insuficiente lograr que el cliente fije una
experiencia imborrable por lo que es necesaria una propuesta que busque este
objetivo. Según Fischer (2011), un paquete de servicios que mejore la atención al
cliente debe considerar tanto los aspectos tangibles como los intangibles,
generando así beneficios materiales, sensoriales, psicológicos y cognitivos. A
continuación, se propone el paquete de servicios, que estructura los componentes
del servicio tomando en cuenta estos aspectos, en la siguiente tabla:
Tabla 5. Matriz de componentes tangibles del servicio del hotel Balandra
Componente
Categoría
Beneficio
Detalle
Tangible
Material
o
tangible
Fomentar la
lealtad y
diferenciarse
de la
competencia
creando una
experiencia
única y
memorable
para sus
huéspedes.
Tecnología y Conectividad
Para mejorar la tecnología y conectividad en el
Hotel Balandra, se instalarán televisores
inteligentes en las habitaciones con servicios de
streaming. Se integrarán sistemas de domótica
para controlar iluminación, temperatura y cortinas
desde dispositivos móviles. Además, se desarrollará
una aplicación móvil para check-in/check-out
digital y solicitudes de servicio, y se instalarán
estaciones de carga universal con asistencia
técnica 24/7. Estas mejoras aumentarán la
satisfacción del huésped y modernizarán el hotel.
Insonorización y Paz
Para ofrecer una experiencia de paz y tranquilidad
en el Hotel Balandra, se mejorará la insonorización
de las habitaciones con materiales de alta calidad,
como ventanas de doble acristalamiento, paneles
acústicos, y alfombras que absorben el sonido. Se
instalarán sistemas de cancelación activa de ruido
que los huéspedes podrán ajustar a través de un
panel de control intuitivo. Además, el diseño
arquitectónico incluirá zonas de amortiguamiento
acústico y el mobiliario será diseñado para
absorber el sonido. Se implementará un sistema de
monitoreo continuo del nivel de ruido para realizar
ajustes constantes. Estas medidas mejorarán la
satisfacción de los huéspedes y posicionarán al
hotel como líder en descanso y tranquilidad.
Calidad del mobiliario interno
Para elevar la experiencia del huésped en el Hotel
Balandra, se renovarán las habitaciones con
230
mobiliario de alta calidad y diseño ergonómico,
usando materiales duraderos y sostenibles. Los
colchones y almohadas serán de primera calidad
para asegurar un descanso óptimo.
Los equipos y accesorios se actualizarán con
materiales reciclados y de bajo impacto ambiental.
Además, se mejorará la calidad de los artículos de
tocador y amenities, eligiendo productos orgánicos
y de alta gama. La limpieza y el mantenimiento
recibirán atención rigurosa con inspecciones
regulares para garantizar el buen estado de las
instalaciones.
Fuente: Elaboración propia a partir de Fischer (2011)
El paquete de servicio en relación con el componente tangible está orientado a
proporcionar una experiencia de alta calidad para los huéspedes, haciendo
hincapié en la infraestructura, el mobiliario, y la atención personalizada.
Según Borrero (2023), los aspectos físicos del servicio, como la calidad del
mobiliario y la infraestructura del hotel, juegan un papel esencial en la percepción
de comodidad y satisfacción del cliente, influyendo significativamente en la
evaluación global de su experiencia. Por lo tanto, una integración eficaz de estos
elementos tangibles contribuye a crear un ambiente atractivo y confortable que
fortalece la satisfacción y fidelidad del huésped. Para garantizar la efectividad del
paquete de servicio, es fundamental mantener un enfoque constante en la mejora
y adaptación de los servicios, basándose en los comentarios y expectativas de los
clientes para asegurar una experiencia excepcional.
Por otra parte, los elementos intangibles que generan beneficios sensoriales,
psicológicos y cognitivos juegan un papel clave en la satisfacción del cliente al
influir en cómo perciben y valoran su estancia.
A continuación, se presenta una tabla detallada que describe estas categorías,
junto con las acciones específicas y los beneficios esperados que el hotel
implementa para mejorar la experiencia del huésped.
Tabla 6. Matriz de componentes intangibles del servicio del hotel Balandra.
Componente
Categoría
Beneficio
Detalle
Intangible
Sensorial
Estimulación de
los Sentidos:
Incluye todas las
percepciones
sensoriales que
los huéspedes
experimentan
durante su
estancia.
Ambiente Agradable: Utilizar aromas frescos y
agradables en las áreas comunes y
habitaciones para crear una atmósfera
relajante.
Diseño y Decoración: Incorporar una
decoración que sea estéticamente agradable y
que refleje la identidad sostenible del hotel.
Psicológica
Estado Emocional
y Percepción: Se
refiere al
Ficha del cliente: Perfeccionar la ficha del
cliente con la obtención de datos más
específicos.
231
impacto
emocional y
psicológico que el
hotel tiene en los
huéspedes.
Hospitalidad y Atención Personalizada:
Implementar un servicio de coaching o
asesoría de bienestar, que ofrezca sesiones
individuales para ayudar a los huéspedes a
mejorar su bienestar general, manejar el
estrés y alcanzar objetivos personales. Este
apoyo personalizado mejorará su experiencia y
satisfacción durante la estadía.
Servicio Personalizado en la restauración:
Ofrecer un servicio personalizado, teniendo
incluso antes del mismo, el conocimiento de
sus gustos y atracciones alimenticias
Transparencia en las Prácticas de
Sostenibilidad: Publicar reportes anuales que
destaquen los logros, desafíos y metas del
hotel en sostenibilidad, generando confianza y
mejorando la percepción de los huéspedes al
saber que apoyan una empresa responsable y
ética.
Comunicación Proactiva: Enviar un mensaje
de bienvenida antes de la llegada con detalles
del registro y sugerencias para la estancia.
Durante la estadía, mensajes de seguimiento
pueden solicitar retroalimentación y ofrecer
asistencia inmediata, mejorando la
experiencia del huésped y mostrando un alto
nivel de atención.
Cognitiva
Procesos
Mentales y
Percepción del
Valor: Incluye
cómo los
huéspedes
perciben y
valoran el
servicio basado
en sus
expectativas y
experiencias
previas.
Información Clara y Accesible: Proveer
información detallada y accesible sobre las
instalaciones, servicios y prácticas sostenibles
del hotel, tanto en línea como en el lugar.
Bienvenida del cliente: Entrega de brochure
explicando los atractivos históricos más
relevantes de la ciudad y los diferentes
servicios que se ofrecen en cada uno de ellos.
Fuente: Elaboración propia a partir de Fischer (2011)
El éxito en la gestión de los componentes intangibles del paquete de servicio en el
hotel Balandra se basa en la capacidad del mismo para ofrecer una experiencia
sensorial placentera, una conexión emocional positiva y una percepción clara del
valor y la calidad. Integrar estos aspectos de manera efectiva no solo contribuirá
a una alta satisfacción del cliente, sino que también fortalecerá la reputación del
hotel como un establecimiento comprometido con la sostenibilidad y la excelencia
en el servicio. Al implementar el paquete de servicios propuesto, el Hotel Balandra
garantizará que no solo se satisfagan las necesidades básicas de los huéspedes,
sino que también se les proporcione una experiencia integral y memorable,
posicionando, así como el hotel ideal para sus clientes.
CONCLUSIONES
La investigación revela que, en general, los huéspedes que visitaron el hotel
Balandra muestran un alto nivel de satisfacción con los servicios ofrecidos. Sin
232
embargo, se identificó un porcentaje de clientes que no se encuentran
completamente satisfechos, lo que indica la necesidad de realizar mejoras
continuas en la experiencia del cliente.
El diseño de la experiencia de los servicios, ha demostrado ser un pilar
fundamental para incrementar los niveles de satisfacción y fidelización, lo que se
debe tener en cuenta en la estrategia de la organización, conociendo a la vez las
expectativas de los clientes, y de esta manera poder mejorar la percepción y
valoración de los servicios, lo cual es crucial en un sector tan competitivo como el
hotelería.
Los resultados de la matriz de autoevaluación del servicio indican que, aunque el
puntaje en la dimensión de procedimientos fue inferior (50.3), sigue siendo
positivo. En contraste, la dimensión de actitudes del personal obtuvo un puntaje
superior (56), lo que sugiere que el personal del hotel tiene una fuerte orientación
hacia la atención al cliente. Esto es un activo valioso que el hotel debe seguir
fomentando.
A pesar de los resultados positivos, es necesario estandarizar las operaciones e
implementar tecnologías que faciliten la gestión del servicio, ya que los huéspedes
valoran enormemente las innovaciones, como la incorporación de tecnologías para
facilitar el proceso de reservas, el acceso a servicios digitales y la creación de
experiencias más interactivas, lo que es crucial para optimizar su experiencia. Esto
permitirá al hotel no solo mantener la calidad de servicio, sino también
diferenciarse de la competencia.
Además, existe una compensación directa entre la satisfacción del cliente y su
lealtad hacia el establecimiento, ya que los visitantes que experimentaron un
servicio de alta calidad y personalización indicaron una mayor probabilidad de
regresar y recomendar el hotel, lo que subraya la importancia de mantener altos
estándares de servicio para garantizar el crecimiento a largo plazo.
La investigación culminó con el diseño de un paquete de servicios para mejorar la
experiencia del cliente. Este paquete se basa en un análisis exhaustivo de los
componentes del servicio, cuya finalidad es optimizar tanto los aspectos tangibles
como intangibles de la experiencia del huésped. Por lo tanto, el estudio
proporciona una base sólida para que el Hotel Balandra continúe mejorando su
servicio, garantizando una gran experiencia a sus clientes y asegurando su
competitividad en el sector hotelero.
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