Optimización de procesos documentales en la Secretaría del Agua de
Portoviejo para mejorar los servicios derivados
Autor:
María Genoveva Moreira Santos
Eric Geovanny Cedeño Zambrano
Universidad Técnica
de Manabí, UTM
genoveva.moreira@utm.edu.com
eric_theperfect@hotmail.com
Portoviejo, Ecuador
DOI: https://doi.org/10.56124/encriptar.v9i17.002
Resumen
La gestión
documental es un desafío constante para las instituciones públicas, ya que su
correcta organización afecta la eficiencia administrativa y la disponibilidad
de información clave para la toma de decisiones. Esta investigación se enfoca
en la creación de un repositorio centralizado que integre los documentos
gestionados dentro de la Secretaría del Agua en Ecuador. El estudio se basa en
la recopilación de documentos y en los retos encontrados para respaldar múltiples
procesos. Este proyecto surge como respuesta a la creciente demanda de un
sistema que permita manejar eficientemente los archivos.
Para abordar esta
problemática, se implementó una metodología cuantitativa, aplicando técnicas de
entrevistas en distintas direcciones de la institución sobre la gestión de
archivos y procesos. La solución busca priorizar la disponibilidad de respaldos
y el acceso oportuno a la información, optimizando la eficiencia en la
ejecución de procesos específicos. Durante la implementación, se evidenció que
pocas áreas invierten en herramientas de gestión documental y que no se
reconoce su importancia estratégica para impulsar mejoras significativas. Se
alcanzó un 83,7% de consenso en que deben existir normas para el manejo de la
documentación institucional.
Los resultados de
este estudio son relevantes para la toma de decisiones y para adoptar un
enfoque más proactivo en la incorporación de tecnologías avanzadas y prácticas
innovadoras, garantizando que la información crucial esté disponible para la
toma de decisiones. La adecuada organización de la documentación es fundamental
para asegurar la eficiencia en las instituciones públicas.
Palabras
clave: optimización;
documentación; normativas; servicio, información.
Optimization of
documentary processes at the Water Secretariat of Portoviejo for improved
derived services
ABSTRACT
Document management is a constant challenge
for public institutions, as its proper organization affects administrative
efficiency and the availability of key information for decisión
making. This research focuses on the creation of a centralized repository that
integrates the documents managed within the Ministry of Water in Ecuador. The
study is based on the collection of documents and the challenges encountered in
supporting multiple processes. This project arises in response to the growing
demand for a system that allows for the efficient management of files.
To address this issue, a quantitative
methodology was implemented, applying interview techniques across various
departments of the institution regarding file and process management. The
solution aims to prioritize the availability of backups and timely access to
information, optimizing efficiency in the execution of specific processes.
During the implementation, it became evident that few areas invest in document
management tools and that their strategic importance for driving significant
improvements is not recognized. An 83.7% consensus was reached on the necessity
of establishing norms for the management of institutional documentation.
The results of this study are relevant for decisión making and for adopting a more proactive approach
to incorporating advanced technologies and innovative practices, ensuring that
crucial information is available for decisión making.
Proper organization of documentation is fundamental to ensuring efficiency in
public institutions.
Keywords:
optimization; documentation; regulations;
service; information
1. Introducción
La
gestión documental se ha consolidado como un elemento estratégico en la
administración pública, ya que garantiza la eficiencia administrativa, la transparencia institucional y una toma
de decisiones adecuada (Ledesma-Ramos & Ledesma-Ramos, 2022). La
correcta organización, preservación y
acceso a la información impactan la operatividad interna y también
afectan la confianza y la responsabilidad hacia los ciudadanos (Tapia-Arroyo et al., 2024). En
este contexto, optimizar los procesos documentales, implementar regulaciones archivísticas y
fortalecer los servicios derivados constituyen ejes prioritarios para las
entidades públicas que gestionan recursos estratégicos. Tres aspectos convergen
en esta conceptualización: documentos, tecnologías de comunicación y personas,
cuya combinación resulta en una serie de fortalezas que constituyen el capital
de cualquier organización. Este proceso evidencia una relación sólida entre gestión
documental, gestión de la
información y gestión del conocimiento, que en conjunto representan
un conjunto complementario e
indispensable en cualquier organización (Risso, 2012)
La
literatura ha señalado que la adopción de sistemas centralizados y marcos
regulatorios claros favorece la accesibilidad, la seguridad y el uso eficiente
de documentos (Carrión et al., 2024; López-Patiño &
Londoño-Linares, 2025). Sin
embargo, persisten limitaciones, como la pobre integración de tecnologías
digitales, la débil capacitación del personal y la inversión institucional
limitada en documentos (Pacotaipe-Delacruz et al., 2024). A
nivel regulatorio, Ecuador ha avanzado en la emisión de normativas, como la
Norma Técnica de Gestión Documental y Archivos (Secretaría Nacional de la Administración Pública,
2017). El Reglamento de Gestión
Documental y Archivos establece directrices para la producción, organización,
preservación y disposición de documentos (de Lahidalga Santillana & García-Quismondo, 2019;
Sharma et al., 2025). No obstante,
diversos estudios muestran que estas regulaciones aún no se aplican de manera
uniforme en los gobiernos locales (Maria Saltos-Catagua & Mercedes
Mendoza-Fernandez, 2021). Lo
que limita la consolidación de una cultura de archivo institucional.
En
Ecuador, la Secretaría del Agua es responsable de garantizar el acceso al agua
potable y debe considerar la implementación de políticas que busquen promover
la sostenibilidad y, por ende, conservar los recursos hídricos. A nivel
internacional, se han desarrollado numerosas iniciativas relacionadas con la
gestión documental, enfatizando la importancia de la participación activa de
las autoridades y empleados en todos estos procesos. Sin embargo, algunas de
estas prácticas no se han implementado de manera efectiva en el contexto
ecuatoriano, buscando adaptar estrategias que puedan abordar los diversos
desafíos que surgen a nivel local. En el caso específico de la Secretaría del
Agua de Portoviejo, Ecuador, estos procesos son particularmente relevantes, ya
que la información gestionada se relaciona directamente con la administración de los
recursos hídricos, un sector altamente sensible para la sostenibilidad
ambiental, el desarrollo económico y el bienestar ciudadano. Así, se observa
una brecha de conocimiento respecto a cómo las instituciones locales, como la Secretaría del Agua,
pueden implementar estrategias
efectivas que combinen la eficiencia operativa con el cumplimiento
normativo y la innovación tecnológica (Fernández-Hinojosa et al., 2025).
Además, la literatura específica sobre gestión documental en el sector hídrico
ecuatoriano es escasa, lo que refuerza la necesidad de investigación aplicada.
En este marco, surgen preguntas fundamentales:
¿Cómo
optimizar los procesos documentales en la Secretaría del Agua?
¿Cuáles
son las regulaciones archivísticas más relevantes para garantizar la eficiencia
y el cumplimiento legal?
¿Cómo
se pueden fortalecer los servicios derivados para mejorar la atención al
ciudadano y la toma de decisiones?
El
propósito de esta investigación es proponer un modelo integral de gestión
documental que permita la optimización de los procesos internos, establezca
regulaciones claras y consolide los servicios derivados en la Secretaría del
Agua. Para alcanzar este objetivo, se adopta una metodología cuantitativa basada en entrevistas y encuestas, lo que
posibilita la identificación de
necesidades específicas y la formulación de soluciones contextualizadas (Cajiga, 2025). De este
modo, se busca contribuir al fortalecimiento institucional, a la modernización
administrativa y a la mejora de la gestión integral de la información.
2. Metodología
Este estudio se llevó a cabo en
las instalaciones de la Secretaría del Agua, una institución pública
responsable de la gestión y administración de los recursos hídricos en la región. La
investigación tuvo lugar durante un período de seis meses, desde marzo hasta
agosto de 2025, con el objetivo de analizar y optimizar los procesos
documentales y la gestión archivística de acuerdo con las regulaciones
nacionales vigentes y las mejores prácticas internacionales en archivística. La
muestra estuvo compuesta por 50 empleados de diversos departamentos dentro de
la institución, seleccionados en función de criterios de representatividad
funcional y experiencia en el manejo de documentos. Se dio prioridad al
personal con al menos dos años de antigüedad y roles directamente vinculados a la
gestión archivística. Esta selección proporcionó una perspectiva experta y
diversa sobre las prácticas evaluadas.
En cuanto al instrumento de la
encuesta, se utilizó una escala de Likert para medir las actitudes de los
empleados hacia la gestión documental. La escala empleada fue un sistema de 5
puntos: 1. Totalmente en desacuerdo, 2. En desacuerdo, 3. Neutral, 4. De
acuerdo, 5. Totalmente de acuerdo. Esto
permitió la recolección de datos sobre las percepciones de los
empleados respecto a los procesos
documentales y su conocimiento de las políticas. Se llevaron a cabo discusiones
con especialistas en gestión pública para evaluar las preguntas formuladas, y
se realizó una prueba piloto para identificar cualquier ambigüedad en el lenguaje de
cada pregunta, mejorando así la comprensión.
La recolección de datos adoptó
un diseño metodológico cuantitativo. En la dimensión cuantitativo, se
realizaron entrevistas semiestructuradas en persona con funcionarios clave,
enfocándose en entender percepciones, dificultades y prácticas institucionales.
En la dimensión cuantitativa, se distribuyeron encuestas digitalmente para
facilitar la participación y el alcance de la muestra. Adicionalmente, se llevó
a cabo una revisión documental sistemática de registros administrativos para
contrastar y validar la información recopilada a través de las otras técnicas.
El proceso de investigación se
estructuró en tres fases principales:
v Diagnóstico: Orientado a identificar
debilidades, fortalezas y oportunidades en los procesos documentales.
v Diseño de Propuestas de Mejora: Basadas en regulaciones
nacionales (Secretaría Nacional de
la Administración Pública, 2017). Estándares internacionales como la ISO
15489 (International
Organization for Standardization, 2015)
v Evaluación de Impacto: A través de
indicadores de eficiencia administrativa y satisfacción del personal
involucrado.
Se realizó un análisis estadístico de los datos utilizando el software SPSS, aplicando pruebas de correlación y regresión lineal para identificar relaciones significativas entre las variables estudiadas. Los datos cuantitativos obtenidos de las entrevistas fueron analizados mediante codificación temática, siguiendo procedimientos de análisis de contenido. Desde el punto de vista ético, se obtuvo el consentimiento informado de todos los participantes, garantizando la confidencialidad de los datos y el uso exclusivo de la información para fines académicos y científicos.
3. Resultados
El procedimiento que se llevó a cabo para determinar la confiabilidad y la consistencia interna de la encuesta fue a través del coeficiente alfa de Cronbach. Para los resultados en SPSS, una vez realizado el análisis, se obtuvo el siguiente resultado:
3.1.1. Tabla 1. Resultados SPSS
|
Estadística |
Valor |
|
Alfa Cronbach |
0.85 |
|
Numero de Ítems |
3 |
Fuente: Autores (2025)
El valor del Alfa de Cronbach de
0.85 indica una alta consistencia interna entre las preguntas, lo que determina
que las preguntas están alineadas y miden adecuadamente aspectos relacionados
con la gestión documental. Se analiza la correlación entre las respuestas a la
Pregunta 1 y la Pregunta 3 para evaluar si existe una relación significativa
entre la percepción de la necesidad de centralización de documentos y el veredicto
sobre la implementación de un sistema de gestión documental. Se utilizó el coeficiente
de correlación de Pearson en SPSS para analizar la relación entre las dos
preguntas, resultando en:
3.1.2. Tabla 2.
Relación entre las preguntas 1 y 3
|
Variables |
Coeficiente (r) |
P- valor |
|
Pregunta 1 y pregunta 3 |
0.72 |
0.001 |
Fuente: Autores (2025)
El coeficiente de correlación (r),
definido como 0.72, indica una fuerte correlación positiva entre las
dos preguntas. Esto sugiere que las personas que consideran necesaria la
centralización de documentos también tienden a apoyar la implementación de un
sistema de gestión documental. El valor p de 0.001 indica que la correlación es
estadísticamente significativa (p < 0.05), lo que refuerza la validez del
instrumento y su capacidad para capturar relaciones importantes en la gestión
documental.
Para optimizar los procesos
documentales, fortalecer las regulaciones de gestión archivística y mejorar los servicios
derivados dentro de la Secretaría del Agua de Portoviejo, esta propuesta se
basa en normas y regulaciones internacionalmente
reconocidas, como la ISO 15489 para la gestión de documentos y la ISO 30301 para los
sistemas de gestión de información documental, adaptadas al contexto local y
a las necesidades específicas de la institución. La norma ISO/IEC 38500 se
refiere, en uno de sus principios, a la necesidad de que los administradores
evalúen los riesgos que pueden comprometer
la integridad y protección de la información que constituye la memoria colectiva (Eito-Brun & Aliaga, 2020).
La
gestión documental se define como el "área de gestión responsable del
control efectivo y sistemático de la creación, recepción, mantenimiento, uso y
disposición de documentos, incluidos los procesos para incorporar y mantener,
en forma de registros, la información y evidencia de las actividades y operaciones de la
organización" (Guevara & Ponjuán, 2022). Es importante que la organización cuente con sistemas de
gestión documental que identifiquen, organicen y archiven toda la documentación
generada y que circule dentro de la entidad. Uno de los desafíos que enfrentan
las organizaciones es cómo evaluar la aplicación y el impacto de la gestión
documental en la administración. Para lograr esto, se requieren indicadores que
ayuden a medir, diagnosticar, implementar y evaluar el proceso en cada contexto
de manera práctica (Guevara & Ponjuán, 2022).
Los resultados confirman que, tras
el análisis, el 87.1% de los empleados considera que la implementación del sistema
de gestión documental determina la efectividad y eficiencia de diversos
procesos documentales, ya que estos pueden ser evaluados a través de
indicadores de rendimiento relacionados con el tiempo de respuesta, las
solicitudes de los usuarios, la generación de documentación, entre otros. Por
lo tanto, existe una relación positiva que sugiere que invertir en un sistema
tendrá un impacto considerable en cada uno de estos procesos.
El objetivo es controlar e
implementar acciones que permitan identificar ineficiencias, reducir brechas y
mejorar la calidad de los procesos documentales. Para ello,
se diseñó un instrumento de evaluación para analizar la postura actual de la
Secretaría respecto a la gestión archivística, el cumplimiento de métricas y controles
relacionados con las normativas mencionadas,
así como la aplicación de las leyes locales vigentes, como la Ley de
Transparencia y Acceso a la Información Pública y la Ley de Protección de Datos
Personales, que es especialmente relevante al tratar información sensible
relacionada con los recursos hídricos y los usuarios de servicios.
La metodología propuesta se
estructura en cuatro fases clave, inspiradas en el enfoque sistemático de la
norma ISO 15489 y complementadas con prácticas de mejora continua:
1. Diagnóstico
y Evaluación Inicial: Análisis del estado actual de los procesos documentales, identificación de
vulnerabilidades y brechas en la gestión de archivos.
2. Diseño
e Implementación de Mejoras: Desarrollo de políticas, procedimientos y
herramientas para optimizar la organización, acceso y preservación de
documentos.
3. Capacitación
y Concienciación: Capacitación del personal sobre regulaciones y mejores prácticas en
gestión documental, fomentando una cultura de eficiencia y transparencia.
4. Monitoreo
y Evaluación Continua: Establecimiento de indicadores de rendimiento y
auditorías periódicas para asegurar el cumplimiento de estándares y la mejora
continua
Los resultados obtenidos indican
una tasa de cumplimiento del 65% respecto a las regulaciones aplicables,
destacando áreas de oportunidad como la digitalización de archivos, la
implementación de sistemas de gestión documental automatizados y la
mejora de la accesibilidad de la información para los ciudadanos.
La optimización de los procesos
documentales y el fortalecimiento de las regulaciones de gestión archivística no
solo mejoran la eficiencia operativa de la Secretaría del Agua de Portoviejo,
sino que también contribuyen a reforzar la transparencia, la rendición de
cuentas y la confianza pública en la institución.
RQ1: ¿Cuánto tiempo le toma
encontrar un documento en su archivo? Esta pregunta fue planteada a 209
gerentes departamentales y reveló que, en la mayoría de los casos, el tiempo de
búsqueda se encuentra en el rango de 1 a 5 minutos.
3.1.3. Tabla 3.
Tiempo para buscar documentos
|
Tiempo de búsqueda |
Número de respuestas |
|
Menos de 1 minuto |
6 |
|
De 1 a 5 minutos |
144 |
|
Más de 10 minutos |
59 |
Fuente: Autores (2025)
RQ2: ¿Forman parte los documentos
que usted gestiona de un archivo centralizado
dentro de la institución? La pregunta fue planteada a 209 gestores, de los
cuales 18 (8.6%) respondieron que los documentos que gestionan están integrados
en un archivo centralizado, mientras que 191 (91.4%) indicaron que no forman
parte de uno. Se observa una marcada ausencia de centralización de documentos
dentro de la institución.
3.1.4. Tabla 4. Documentos en archivo centralizado
|
Respuesta |
Resultados |
|
Si |
18 |
|
No |
191 |
Fuente: Autores (2025)
RQ3: ¿Está familiarizado con las políticas de seguridad
establecidas para la gestión de documentos en la institución? La pregunta fue
planteada a 209 gestores, de los cuales 42 (20.1%) indicaron que estaban
familiarizados con estas políticas, mientras que 167 (79.9%) manifestaron que
no las conocían. Se observa un bajo nivel de difusión de las políticas de
seguridad documental.
3.1.5. Tabla 5. Políticas de Seguridad
|
Respuestas |
Resultados |
|
Si |
42 |
|
No |
167 |
Fuente: Autores (2025)
RQ4: ¿Está al tanto de las restricciones respecto al uso de los
documentos de la institución? Esta pregunta fue planteada a 209 gestores, de
los cuales 55 (26.3%) que conocían las restricciones sobre el uso de
documentos, mientras que 154 (73.7%) manifestaron que no estaban al tanto de
ellas. Este resultado destaca una significativa brecha en la comprensión de las
normas de uso y control sobre los documentos institucionales.
3.1.6. Tabla 6. Restricciones al uso de
documentos
|
Respuesta |
Resultados |
|
Si |
55 |
|
No |
154 |
Fuente: Autores (2025)
RQ5: ¿Cree que deberían existir estándares y normas para la
gestión de la documentación de la institución? Esta pregunta fue planteada a
209 respuestas válidas, de las cuales 175 (83.7%) indicaron la necesidad de
estándares para la gestión de la documentación institucional, mientras que 34
(16.3%) afirmaron que no deberían existir estándares para la gestión de la
documentación de la institución. Por lo tanto, se establece un consenso a favor
de la formalización del marco regulatorio para la gestión documental.
3.1.7. Tabla 7. Estándares y normas para la gestión documental
|
Respuestas |
Resultados |
|
Si |
175 |
|
No |
34 |
Fuente: Autores (2025)
RQ6: ¿Considera necesaria la implementación de un Sistema de
Gestión Documental? La pregunta fue
planteada a 209 individuos, de los cuales 182 (87.1%) expresaron que consideran
necesaria dicha implementación, mientras que 27 (12.9%) indicaron que no. Esto
indica que es apropiado priorizar un proyecto formal para la implementación o
fortalecimiento de un Sistema de Gestión Documental (SGD).
3.1.8. Tabla 8. Implementación de un Sistema de Gestión Documental
|
Respuestas |
Resultados |
|
Si |
182 |
|
No |
27 |
Fuente: Autores (2025)
Los resultados de la encuesta
realizada con 209 participantes revelan una marcada asimetría entre el bajo
nivel de conocimiento operativo respecto a las restricciones de uso y el
control documental (26.3% de respuestas positivas) y el amplio consenso interno
sobre la necesidad de formalizar la gestión a través de regulaciones específicas (83.7%) y
de implementar un Sistema de Gestión Documental (87.1%). Esta combinación crea
un escenario institucional
donde la principal brecha no es la aceptación del cambio, sino la
alfabetización y la estructuración de los procedimientos.
La significativa discrepancia
entre el bajo conocimiento operativo de las restricciones documentales (indicativa
de una insuficiente alfabetización regulatoria) y el fuerte apoyo a la
formalización a través de regulaciones y la implementación de un sistema de
gestión documental sugiere que la organización no enfrenta una
barrera cultural, sino más bien una deficiencia estructural en políticas,
procedimientos estandarizados y capacidades de formación. La convergencia del apoyo
interno constituye una ventana de oportunidad
para establecer una gobernanza documental sostenible si la inversión tecnológica se alinea con un
programa de gestión del cambio y una evaluación continua.
4. Conclusiones
Este estudio, tras un
análisis preliminar realizado en la Secretaría del Agua de Portoviejo,
identificó que se gestionan cantidades considerables de documentación, lo que
representa un desafío operativo. Para abordar esta situación, se propone la implementación de
un Sistema de Gestión
Documental, con el objetivo de optimizar el manejo de la información y
agilizar los procesos asociados. La propuesta busca resolver completamente
los diversos problemas que
actualmente afectan la gestión documental, con el fin de optimizar y facilitar
los procesos administrativos de cada uno de los departamentos involucrados.
Se confirmó que la implementación de un
sistema de gestión documental
mejoraría la eficiencia a nivel administrativo y la transparencia en
diversos procesos. Esta investigación
revela que alcanzar un cumplimiento del 65% con estas regulaciones presenta una
oportunidad para optimizar los procesos existentes. La encuesta muestra que no
existe un conocimiento efectivo de las políticas de seguridad, lo que indica la
necesidad de formación continua sobre las regulaciones. El análisis estadístico
indica fiabilidad, ya que se obtuvo un coeficiente alfa de Cronbach de 0.85.
Se aborda la necesidad de optimizar los
procesos documentales y fortalecer las regulaciones de gestión de archivos en
la Secretaría del Agua de Portoviejo, con el objetivo de mejorar la eficiencia
operativa y garantizar la transparencia en la gestión de los recursos hídricos.
La metodología propuesta se basa en estándares internacionales como ISO 15489 e
ISO 30301, adaptados al contexto local, y está estructurada en cuatro fases
clave: diagnóstico, diseño de mejoras, capacitación del personal y monitoreo continuo.
Los resultados indican un cumplimiento del 65% con las regulaciones aplicables,
identificando áreas de oportunidad como la digitalización de archivos y la
implementación de sistemas de gestión automatizados. Esto no solo optimiza la
organización y el acceso a la información, sino que también fortalece la
rendición de cuentas y la confianza ciudadana. La adopción de prácticas
avanzadas de gestión documental es
esencial para mejorar la eficiencia y la transparencia en instituciones
públicas como la Secretaría del Agua de Portoviejo. Se recomienda continuar con
auditorías periódicas y capacitaciones para mantener un alto nivel de
cumplimiento normativo y eficiencia operativa. Además, los resultados
identifican la necesidad de fortalecer la capacitación del personal en técnicas
de gestión documental y análisis de datos, ya que invertir en formación
continua empodera a los empleados para convertirse en agentes de cambio en cada
uno de los procesos, mejorando así las respuestas en diversos procedimientos.
Las líneas de investigación sugeridas para
continuar optimizando la gestión documental son: Investigación sobre
tecnologías digitales respecto al uso de inteligencia artificial para mejorar
la automatización y el acceso a la información. Estudios
comparativos que permitan investigar en otras instituciones públicas para
comparar las prácticas de gestión documental que utilizan y evaluar la
optimización de procesos, buscando promover la
efectividad en la organización de recursos.
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